Política de Suporte e SLA (Acordo de Nível de Serviço)
Esta Política define os canais de suporte, níveis de prioridade e prazos de resposta aplicáveis aos serviços prestados pela Astero, com o objetivo de garantir transparência, previsibilidade e qualidade no atendimento aos clientes.
1. Escopo do Suporte
O suporte da Astero é voltado à operação da plataforma, incluindo falhas técnicas, indisponibilidades e dúvidas relacionadas ao uso das funcionalidades contratadas.
O suporte não inclui consultoria estratégica, criação de fluxos personalizados, treinamentos avançados ou ajustes operacionais específicos do negócio do cliente, salvo quando expressamente contratados.
2. Canais Oficiais de Suporte
O atendimento é realizado exclusivamente pelos canais abaixo:
- E-mail: suporte@astero.com.br
- Central de Atendimento: (11) 3003-3994
- Horário de atendimento: Segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 13h30 às 18h (exceto feriados nacionais)
3. Classificação de Prioridade
As solicitações são classificadas conforme o impacto no serviço:
- Alta prioridade: indisponibilidade total da plataforma ou falha crítica que impeça o uso do serviço.
Prazo de resposta inicial: até 4 horas úteis. - Média prioridade: falhas parciais ou comportamento inesperado que permita operação limitada.
Prazo de resposta inicial: até 8 horas úteis. - Baixa prioridade: dúvidas gerais, solicitações de esclarecimento ou ajustes sem impacto direto na operação.
Prazo de resposta inicial: até 24 horas úteis.
4. SLA de Resposta e Resolução
O SLA refere-se ao tempo de resposta inicial ao chamado. O prazo de resolução pode variar conforme a complexidade do problema, dependência de terceiros ou necessidade de análises técnicas adicionais.
A Astero compromete-se a manter o cliente informado sobre o andamento dos chamados enquanto estiverem em tratamento.
5. Exclusões do SLA
O SLA não se aplica a situações decorrentes de:
- uso indevido, fora das orientações ou em desacordo com os Termos de Uso;
- falhas na conexão, equipamentos ou infraestrutura do cliente;
- indisponibilidades, limitações ou alterações em serviços de terceiros, incluindo, mas não se limitando a WhatsApp, Meta, Stripe, OpenAI e provedores de hospedagem;
- eventos de força maior, como falhas generalizadas de rede, ataques cibernéticos em larga escala ou determinações governamentais.
6. Limitações de Responsabilidade
O suporte oferecido não garante resultados comerciais, aumento de vendas, captação de leads ou performance específica do negócio do cliente. A Astero fornece uma plataforma tecnológica, cabendo ao cliente a gestão estratégica do seu uso.
7. Atualizações desta Política
Esta Política de Suporte e SLA poderá ser alterada a qualquer momento. A versão vigente estará sempre disponível no site da Astero.
Última atualização: 23/01/2026
